顧客満足度アンケートとは、顧客の意見や要望を収集するためのアンケート調査方法の一つです。店舗運営やサービス向上に役立つ情報を集めるために、多くの企業で活用されています。
この記事では、アンケート回答を活用できるデータにまとめる方法をご紹介していきます。
目次
- 集計の基本／単純集計
- データを深堀り／クロス集計
- 自由記述の集計
- 集計表のグラフ化（可視化）
- まとめ
集計の基本／単純集計
アンケート調査で集計した回答を分析する第一歩は、単純集計です。単純集計とは、各設問ごとに、回答者数、回答比率、平均値などを算出する方法です。
例えば、「今回のサービスの満足度はどれくらいですか？」という設問に対して、
という結果であれば、
- このサービスに満足している人が80%
- 不満を持っている人が10%
ということがわかります。
単純集計は、回答全体の傾向を把握するのに役立ちます。しかし、単純集計だけでは、顧客の満足度を深く理解することはできません。そこで、各項目を組み合わせ単純集計以上の分析が可能なクロス集計という方法をご紹介します。
データを深堀り／クロス集計
クロス集計とは、2つの設問を組み合わせた集計方法です。例えば、美容院のアンケートで年齢層を軸に「仕上がり」と「価格」という設問を組み合わせたクロス集計を行うと、
- 20代は価格重視で仕上がりに寛容
- 30代は仕上がり重視で価格はある程度妥協
- 40代はデザインと価格のバランスを重視する傾向がある
という事が分かります。
このように、クロス集計を行うことで、顧客の属性ごとに満足度を分析することができます。これは、顧客のニーズや課題をより深く理解し、効果的なサービス改善につなげるために役立ちます。
自由記述の集計
自由記述設問の回答は、定量的な分析だけでは把握することができません。そこで、自由記述設問の回答を分析するには、以下のような方法があります。
1. 回答をすべて読み、共通するキーワードや意見を抽出する
例えば、「今回のサービスについてご意見ご感想がありましたらご自由にご記入ください」という設問に対して、
- 「仕上がりが良かった」という意見が多数
- 「店員の対応が良かった」という意見
- 「隣の席との距離が近すぎた」という意見
などが抽出された場合、
- 顧客は仕上がりや店員の対応に満足している
- 座席どうしの距離感に不満を持っている顧客がいる
ことがわかります。
2. 回答ごとに属性等の情報を並べた一覧表を作成する
例えば、以下のような表を作成します。
この表から、
- 仕上がりや店員の対応に対する好意的な意見は、20代～30代の女性
- 座席との距離に対する不満は40代男性
この結果から、
- 20代～30代の女性は仕上がりや店員の対応を重視してお店を選ぶ傾向があるのではないか？
- 40代男性は隣を気にせずくつろげる空間を重視してお店を選ぶ傾向があるのではないか？
と分析できます。自由記述設問を分析することで、顧客の属性ごとのニーズや課題をより具体的に把握することができます。
3. 回答文字数の表示などで自由記述回答結果を読みやすくまとめる
ポジティブ/ネガティブな意見ごとに分類したり、回答文字数の多い順に並べたりすることで、自由記述回答結果をより読みやすくまとめることができます。
このように、自由記述設問の回答を分析することで、顧客の具体的な意見や要望を把握することができます。
集計表のグラフ化（可視化）
集計結果は、グラフ化することでよりわかりやすく伝えることができます。設問の種類によって、適切なグラフの種類は以下の通りです。
設問の種類によって、適しているグラフの種類が異なります。
回答比率や割合などを示す場合は、
円グラフや帯グラフが適しています。
複数の項目を比較する場合は、棒グラフが適しています。
経過をみる場合は、折れ線グラフが適しています。
このように、グラフ化を活用することで、集計結果をよりわかりやすく伝えることができます。
まとめ
アンケート調査で集計した回答を分析するには、単純集計、クロス集計、自由記述の集計、グラフ化の4つの方法があります。これらの方法を組み合わせることで、顧客満足度を深く理解し、効果的なサービス改善につなげることができます。
この後編では、アンケート調査で集計した回答を分析する方法について詳しく紹介しました。
アンケート調査を有効活用して、顧客満足度向上を目指しましょう。
以前公開した「設問の作り方」も合わせてご覧ください。
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投稿者プロフィール
- 渕上印刷株式会社でオウンドメディア運営と販促関連コンテンツ制作を担当。印刷、DM、販促施策、自治体向け施策、Web活用に関する記事を中心に執筆しています。
