顧客満足度アンケートとは、顧客の意見や要望を収集するための調査方法の一つです。店舗運営やサービス向上に役立つ情報を集めるために、多くの企業で活用されています。

この記事では、サービス改善に役立つ顧客満足度アンケートのテンプレートと、作成方法について詳しく解説します。

目次

  • 顧客満足度アンケートとは
  • 事前に課題や目的を整理することが重要
  • 仮説を立てて方向性を明確にする
  • 仮説に基づく設問の設計
  • 依頼文のポイント
  • アンケートツール選び
  • 実例で確認

顧客満足度アンケートとは

顧客満足度アンケートとは、顧客が商品やサービスについてどのように感じているかを調査するアンケートです。調査結果を分析することで、顧客のニーズや課題を把握し、サービス改善に役立てることができます。

顧客満足度アンケートは、以下のような目的で活用することができます。

  • 顧客のニーズや課題を把握する
  • サービスの改善点を見つける
  • 顧客満足度を向上させる
  • 顧客ロイヤリティを高める

事前に課題や目的を整理することが重要

顧客満足度アンケートを実施する前に、必ず課題や目的を整理することが重要です。課題や目的が明確でないと、適切な設問を作成することができず、調査結果を有効活用することができません。

課題や目的を整理する際には、以下の点を意識しましょう。

  • なぜアンケートを行うことになったのか?
  • 具体的に何を調査したいのか?
  • 調査結果をどのように活用したいのか?

仮説を立てて方向性を明確にする

課題や目的を整理したら、次に仮説を立てます。仮説とは、調査結果でどのような回答が得られるかを予想したものです。仮説を立てることで、調査の方向性を明確にすることができます。

仮説を立てる際には、以下の点に注意しましょう。

  1. 具体的で検証可能な仮説であること
  2. 複数の仮説を立てること

仮説例
①顧客は仕上がりより価格を重視しているのではないか?
②次回もこの店を利用する要因は予約の取りやすさではないだろうか?

仮説に基づく設問の設計

設問の具体例

以下は、仮説に基づいた設問の具体例です。美容室を例にご説明します。
設問:仕上がり満足度の回答に加えて、次回利用の検討についても回答を得ることで仮説を検証している。

設問の書き方のポイント

  1. 設問は、仮説を検証できるような内容にする。
  2. 設問は、回答者にとって答えやすいように工夫する。
  3. 設問は、回答に偏りが出ないように注意する。

設問の形式

設問には、大きく分けて以下の3種類があります。

単一選択式
メリットデメリット
・回答しやすい
・集計が簡単
・曖昧な選択肢は不向き
・回答が想定内
複数選択式
メリットデメリット
・回答しやすい
・考察が広がる
・集計が難しい
・回答が想定内
自由記述式
メリットデメリット
・想定外の意見を取得・集計が難しい

依頼文のポイント

アンケートを依頼する際に抑えておくべきポイントをご紹介します。

  • 目的の共有:目的を事前に伝えることで、顧客がアンケート回答をスムーズに行いやすくなります。
    例)本アンケートは、お客様の利用状況や満足度を把握し、店舗改善に活かすことを目的としております。
  • 回答時間の目安:予め何分で終わるかが分かってると、回答時の心理的負担を軽くすることができます。
    例)回答時間の目安は約2分です。
  • 回答後の報酬:回答後に報酬が得られると回答数の増加が見込めます。
    例)アンケートにご回答いただくと、もれなく割引クーポンプレゼントいたします。

アンケートツール選び

設問や依頼文の用意ができたら、次はアンケートツール選びです。
主に紙を使ったアンケート用紙とWebで行うアンケートフォームが一般的です。
それぞれの特徴をご紹介します。

アンケート用紙

誰でも回答しやすいアンケートツールです。

メリットデメリット
・直感的に回答が行える・印刷コストがかかる
・集計に時間がかかる
アンケートフォーム

高い回答率が期待できるアンケートツールです。

メリットデメリット
・紙と比べて低コスト
・高い回収率が期待できる
・集計が素早く行える
パソコンやスマホ
を使えることが前提

どちらにもメリットデメリットがありますが、印刷コストもかからず高い回収率が期待できるアンケートフォームがおすすめです。

テンプレート

こちらは架空の美容室を想定した顧客満足度アンケートのテンプレートです。
ボタンからダウンロードできます。

実例で確認

上記テンプレートをアンケートにしたサンプルです。合わせてご覧ください。

まとめ

いかがだったでしょうか。
顧客満足度アンケートの概要と設問設計までご紹介いたしました。
後編では集めた回答を活用するための集計方法をご紹介いたします。

続きはこちら「顧客満足度アンケート_集計データまとめ編」です。

また、リピツーではアンケートの専門スタッフに直接ご相談いただくことも可能です。
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投稿者プロフィール

古市健
古市健
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